Início de 2020. O momento em que de modo inesperado, mas antecipado, o mundo parou e precisou de se repensar. Não é necessário demonstrar o que sucedeu, é sobejamente conhecido. Mas faz sentido afirmar: a preparação Digital ditou quem iria sobreviver nestes novos tempos de seleção natural.
Também mostrou o óbvio: empresas que estavam a procrastinar a entrada no caminho da Transformação Digital sofreriam pesadamente, enquanto aquelas que a abraçaram mais cedo iriam provar uma maior resiliência.
E as primeiras iriam ganhar o maior impulsionador de sempre para trilhar esse caminho, mais forte que qualquer CxO visionário (ou simplesmente precavido), com um duro golpe vindo da necessidade desesperada de estar Digitalmente apto: o COVID-19 tornou-se o empurrão mais eficiente para a Transformação Digital…
Enquanto quase todos os negócios enfrentavam um colapso – em ter clientes, receitas, faturação, na assumida “normalidade”, em movimentarem-se livremente e em serem necessários – apenas alguns se mantiveram, sustentados em dois motivos principais:
- Eram serviços essenciais, necessários à sobrevivência de todos
- Tinham nascido, estavam preparados ou adaptados, ao Digital
Mesmo para aqueles que eram “imprescindíveis”, foi necessário recriar de raiz uma nova aproximação holística para aquilo que seria o Envolvimento com o Cliente. O distanciamento Social assim o ditava!
Em instantes, cadeias de abastecimento tradicionais como eletricidade, água e gás precisaram de mudar o modo como chegavam aos seus clientes.
Empresas de combustíveis enfrentavam o drama da redução da procura e do aumento da competição, forçando novas maneiras de conquistar (ou não perder) quota de mercado.
Retalhistas de alimentação e lar tiveram ondas de pedidos nas suas plataformas online que não suportavam, seguidas do colapso de companhias especializadas em entregas e transportes. Foi necessário implementar filas de espera virtuais, de modo a permitir o acesso dos clientes às plataformas de venda, apenas para não levar à degradação total dos sistemas.
Lojas de mobiliário e bricolage foram assombradas com o aumento do número de pessoas que queriam os seus produtos, mas que não tinham como entrar pelas suas portas para efetuar a compra.
Farmácias viram um aumento de procura, com rotura de stock e de abastecimento, atrasos nas reposições e Clientes insatisfeitos.
Fornecedores de serviços de Telecomunicações olharam incrédulos para perfis de utilização em metamorfose, enquanto apenas as implementações de engenharia mais resiliente subsistiram às mudanças diárias dos padrões de tráfego.
Os Media tinham de executar o seu trabalho honrosamente, enquanto se assistia ao desaparecimento do papel… que finalmente se veria morrer.
Corporações não tinham como aumentar o volume de negócio de acordo com o que o mercado estava a requerer, os consumidores não estavam a gastar porque não tinham como comprar, armazéns estavam vazios em alguns casos, repletos noutros, o rendimento doméstico viu severas limitações em muitas situações (com um impacto muito específico naqueles que dependiam de economias paralelas).
Tempos caóticos que exerceram uma enorme pressão em muitos negócios, que para se manter à tona de água, tiveram de criar métodos para vender num ímpeto compulsivo. Vender sem ver o cliente fisicamente, sem esperar que o cliente se desloque a algum lado para carregar os produtos, sem trocar valor na forma de notas e moedas. Os negócios dependentes de lojas físicas entravam em coma.
Em paralelo a esta espiral, aqueles que tinham um berço Digital ou que evoluíram nessa direção, perceberam que a convicção na Transformação Digital tinha sido o caminho certo a seguir e que a única falha foi não o terem trilhado mais cedo.
Durante este ano, todos os negócios aprenderam que é mandatório estar presente em múltiplos acessos, nunca esquecendo os canais digitais. Que tudo necessita de funcionar sem falhas técnicas ou erros. Que a Experiência do Cliente e a Ergonomia Digital não são luxos, de todo. Que a reputação e a visibilidade consciente abrem portas e promovem negócio e resultados. E finalmente, que tudo isto tem de ser construído em bases sólidas e seguras.
Muitos destes negócios tiveram de se adaptar forçosa e rapidamente, e ao longo desse caminho expedito, foram deixados erros, problema e falhas, enquanto se construía. E muitos negócios ainda estão a fazer esse caminho.
No entanto não tem de ser um caminho de pedras, e na Clariter podemos dar suporte a todos os processos de Experiência e Jornadas de Utilização, deste o Desenho até à Validação, de blocos sólidos de construção sem erros a uma implementação feita com Segurança. E tudo baseado num modelo de Serviços, adaptado ao que cada empresa necessita, cobrindo lacunas que estão ainda presentes, e identificando aquelas que ainda não foram expostas, antes que seja o próprio Cliente a fazê-lo.
O seu negócio vai sair mais forte desta tempestade, emergindo das dificuldades com uma maior capacidade de ser bem-sucedido e a um ritmo maior. Todos os negócios têm de evoluir para o Digital, e para isso, estamos aqui para que o façam da maneira certa.
Também o Grupo Clariter está a sair destes tempos com a confirmação que a direção escolhida para a empresa há 10 anos – apoiar os nossos Clientes no caminho certo da Adaptação e Transformação Digital – foi a decisão correta e o melhor caminho. Estamos preparados, nascemos para trabalhar em modo remoto e somos preparados digitalmente, para apoiar o Negócio e os nossos Clientes.
2020 está a caminho do fecho.
Estamos aqui com os nossos Clientes para fazer desse fecho um enorme sucesso.
Clariter Portugal Country Manager