Parte III: Está a envolver o seu cliente desde o início?
Este artigo é o terceiro de uma série de três artigos.
A primeira é publicada aqui https://www.claritergroup.com/medindo-o-envolvimento-do-cliente-e-sua-experiencia/ e a segunda é publicada aqui: https://www.claritergroup.com/um-futuro-centrado-no-cliente-sem-que-ele-seja-envolvido-part-ii/
No último artigo, discutimos a abordagem Co-desenho e como é possível envolver utilizadores, clientes, partes relevantes interessadas e o negócio para obter o melhor resultado em todos os processos de um projeto. Uma questão persiste, no entanto: se as empresas querem envolver genuinamente os seus clientes, como podem interagir diretamente com os verdadeiros utilizadores finais e obter as suas opiniões e comentários?
As opiniões dos clientes são extremamente valiosas; saber o que está na mente dos seus clientes dá indicações para a criação das melhores Experiências possíveis. Ouvir os comentários dos clientes é relevante para ajustar a forma como o negócio satisfaz as suas necessidades com mais sucesso. Enquanto os Clientes são claros sobre o que querem, outros métodos como suposições, estimativas ou testar hipóteses podem não ser tão eficientes.
Não há dúvida de que as empresas estão cientes de que envolver os seus clientes em Inovação ajuda-as a aprender quais novos produtos e serviços terão mais sucesso. Por exemplo, muitas Startups já estão a envolver clientes no processo de desenvolvimento de novos negócios ou produtos, de modo a modelar precocemente a possibilidade de aceitação positiva do mercado.
Podemos referir-nos à filosofia Lean Startup, onde o objetivo é desenvolver serviços e produtos em ciclos mais curtos de desenvolvimento, e rapidamente descobrir se o modelo de negócio proposto é viável ou não. Isto é conseguido adotando uma combinação de experimentação de negócio orientada por hipóteses, lançamentos interativos de produtos e validações de aprendizagem e evolução. O componente central da abordagem Lean Startup é o ciclo de retorno. Isto torna-se extremamente importante, uma vez que ouvir, aprender, melhorar, testar e pedir opinião e retorno novamente, cria um ciclo virtuoso onde corresponder às expectativas do Cliente é o objetivo final.
“A Lean Startup fornece uma abordagem científica para criar e gerir Startups e colocar um produto desejado nas mãos dos clientes mais rapidamente. O método Lean Startup ensina-o a conduzir uma startup – como orientar, quando mudar de direção, e quando perseverar – e a desenvolver um negócio com a máxima aceleração. Trata-se de um princípio de abordagem para o desenvolvimento de novos produtos. ” Eric Ries.
Obter retorno para o negócio refere-se ao processo de aquisição da opinião de um cliente sobre uma empresa, produto ou serviço. A melhor maneira de promover uma marca é, sem dúvida, dar voz aos seus clientes e considerar as suas opiniões.
Ouvir os clientes e recolher o seu retorno faz-nos compreender melhor as suas necessidades, melhorar os produtos, envolvê-los, obter testemunhos, avaliações, recomendações, comparar com a concorrência, e crescer como uma marca. Esta é uma das principais razões pelas quais a Experiência e o Envolvimento do Cliente são tão importantes: uma crítica de um cliente que se espalha e se torna viral pode promover ou arruinar um negócio.
Todos reconhecemos a importância do retorno do cliente, mas existem demasiados e diferentes métodos para os recolher: respostas a pesquisas de opinião, recolha de comentários de Redes Sociais e Marketplaces, testes de experiência de utilização, grupos de foco, chamadas com os clientes, conversas com o apoio ao cliente, entre outros.
Um dos métodos mais eficazes para obter retorno do cliente é através de inquéritos de opinião. Os inquéritos identificam o nível de satisfação dos clientes com um produto existente. São também um canal para os clientes expressarem as suas opiniões, partilharem perceções e darem voz às suas expectativas, para produtos e serviços. Ao ser proativo e efetivamente ouvir as suas opiniões, testando-as e criando um ciclo virtuoso, o negócio irá melhorar significativamente a longo prazo. Em última análise, também irá contribuir para a reputação e visibilidade em geral.
Já vimos que o Envolvimento do Cliente de princípio ao fim traz muitos benefícios para uma empresa ou a uma marca, e que ouvir e recolher opiniões do Cliente pode levar a uma excelente Experiência e Envolvimento de Cliente. É isso que representa uma verdadeira cultura Centrada no Cliente.
O Futuro Centrado no Cliente só acontecerá se no presente envolvermos os Clientes na conceção da Jornada. As empresas capazes de criar metodologias que sejam inclusivas do cliente terão a maior taxa de sucesso para entregar o que irá encantar os utilizadores, capazes de criar e manter relações sólidas e duradouras com os clientes, levando ao crescimento e sucesso do negócio.
Com tudo o que já foi explanado, está na hora de se perguntar:
Estarei realmente a envolver os meus clientes?