Parte III: Coinvolgi il tuo cliente fin dall’inizio?
Questo articolo è il terzo di una serie di tre articoli.
Il primo è pubblicato qui: https://www.claritergroup.com/un-futuro-customer-centric-senza-il-coinvolgimento-del-cliente-parte-ii/ e il secondo è pubblicato qui: https://www.claritergroup.com/un-futuro-customer-centric-senza-il-coinvolgimento-del-cliente-parte-ii/
Nell’ultimo articolo abbiamo discusso dell’approccio di Co-design e di come sia possibile coinvolgere utenti, clienti, stakeholder e aziende per ottenere il miglior risultato in tutti i processi di un progetto. Rimane una domanda: se le aziende vogliono coinvolgere realmente i loro clienti, come possono interagire direttamente con i veri utenti finali e ottenere il loro feedback?
Il Customer’s Feedback è estremamente prezioso; sapere cosa c’è nella mente dei propri clienti offre spunti per la creazione della migliore customer experience. Ascoltare il feedback dei clienti è importante per adattare il modo in cui la vostra azienda soddisfa le esigenze dei clienti in modo più efficace.
Non c’è dubbio che le aziende sanno che coinvolgere i loro clienti nell’innovazione li aiuta a capire quali nuovi prodotti e servizi avranno successo. Ad esempio, molte Startup stanno già coinvolgendo i clienti nel loro processo di sviluppo di nuovi servizi o prodotti, per modellare tempestivamente le possibilità di un’accettazione positiva sul mercato.
Possiamo fare riferimento alla filosofia di Lean Startup, dove l’obiettivo è creare servizi e prodotti con cicli di sviluppo più brevi, e scoprire rapidamente se un modello di business proposto è realizzabile o meno. Questo si ottiene adottando una combinazione di sperimentazione orientata alle ipotesi di business, rilascio di prodotti iterativi, apprendimento ed evoluzione convalidata. La componente fondamentale dell’approccio Lean Startup è il ciclo di feedback. Questo diventa molto importante in quanto ascoltare, imparare, migliorare, testare e chiedere di nuovo un feedback crea un ciclo virtuoso in cui vengono soddisfate le aspettative del cliente finale.
“La Lean Startup fornisce un approccio scientifico per la creazione e la gestione delle startup e per far arrivare più velocemente il prodotto desiderato nelle mani dei clienti. Il metodo Lean Startup insegna come guidare una startup – come e quando girare e quanto perseverare – e far crescere un’azienda con la massima accelerazione. È un approccio di principio allo sviluppo di nuovi prodotti”. – Eric Ries.
Ottenere un feedback commerciale si riferisce al processo di acquisizione dell’opinione di un cliente su una società, un prodotto o un servizio. Il modo migliore per spingere un marchio è senza dubbio quello di ascoltare i clienti.
Ascoltare i clienti e raccogliere i loro feedback ci permette di capire meglio le loro esigenze, migliorare i prodotti, coinvolgerli, ottenere testimonianze, recensioni, confrontarli e crescere come marchio. Questo è uno dei motivi principali per cui la Customer Experience e il Customer Engagement sono così importanti: una recensione di un cliente che si diffonde e diventa virale può promuovere o danneggiare un business.
Tutti noi riconosciamo l’importanza dei feedback dei clienti, ma ci sono diversi metodi per raccoglierli: Risposte ai sondaggi, raccolta di recensioni sui Social e Marketplaces, test di User Experience, Focus groups, Customer Call, conversazioni con il Customer Support Chat ecc…
Uno dei metodi più efficaci per ottenere il feedback dei clienti è il sondaggio di feedback. I sondaggi identificano il livello di soddisfazione dei clienti per un prodotto esistente. È anche un canale per i clienti per esprimere le loro opinioni, condividere le loro intuizioni e dare voce alle loro aspettative, per prodotti e servizi. Grazie all’ascolto proattivo ed efficace dei loro input, ai test e alla gestione di questo circolo virtuoso, il business migliorerà in modo significativo nel lungo periodo. In ultima analisi, contribuirà anche alla reputazione e alla visibilità generale.
Abbiamo già visto che il coinvolgimento del cliente da un capo all’altro porta molti benefici ad un’azienda o ad un marchio e che l’ascolto e la raccolta dei feedback dei clienti può portare ad un’eccellente Customer Experience e Customer Engagement. Questo è ciò che dovrebbe includere una mentalità Customer-Centric.
Un futuro Customer-Centric avverrà solo se nel presente coinvolgiamo i clienti nella progettazione del prodotto. Le aziende in grado di creare metodologie che siano customer inclusive avranno il più alto tasso di successo per fornire ciò che desiderano gli utenti, capaci di creare e mantenere solide relazioni durature con i clienti, portando alla crescita e al successo del business.
Detto questo, è giunto il momento di chiedersi:
Sto davvero coinvolgendo i miei clienti?